【奋进十五五 粤工开新局】从普惠到精准，全链贯通构建职工服务价值体系

　　当前，广东职工诉求愈加多元丰富。工会服务工作如何实现从帮扶兜底到提升职工生活品质的跃升？如何搭建系统性服务链条，平衡普惠服务与精准供给，做优各类工会服务阵地，使服务真正让来自不同行业的职工可感、可知、可及、可得？记者专访了中山大学广州社会保障研究中心研究员、中企群工效能研究院执行院长王巍，围绕《广东工运事业和工会工作“十五五”规划》（以下简称《规划》）提及的职工服务工作作出解读。 

王巍。受访者供图

　　如何提升职工生活品质？ 

　　普惠保基本、精准补短板、数智促协同

　　记者：《规划》专列“提升职工生活品质”一节。放到国家“十五五”规划强调“人的全面发展”的坐标系里，这展示了广东工会服务职工的理念、对象、供给、方式和评价等发生了哪些转变？

　　王巍：服务理念上，从“工会能提供什么”转向“职工实际获得了什么”，“可感”要求职工真切体会服务温度，“可知”要求服务信息透明触达，“可及”要求打破地域与身份壁垒，“可得”要求政策举措不悬空、权益保障真正兑现。

　　服务对象上，从标准劳动关系中的职工，延伸至所有以劳动参与经济社会生活的劳动者，新就业形态劳动者、农民工、困难职工等群体都包含在内。

　　服务供给上，从碎片化活动到清单化体系，拓展为涵盖技能成长、身心健康、文化滋养、职业发展的综合性服务。

　　服务方式上，从线下单轨到数智融合，依托粤工惠平台提供从建会入会、维权服务、技能提升到工会福利、消费帮扶等工会服务，与工会驿站、职工服务中心等阵地形成功能互补。

　　服务评价上，从组织本位到职工本位，“职工感知度”被正式纳入工会工作的“总标准”，主要考虑职工是否知道并接触到这项服务、是否真正从中受益。

　　记者：“服务职工”是一个系统性的工程，《规划》如何体现这种系统性？

　　王巍：服务职工的系统性，重在构建首尾相接的服务全价值链。《规划》从七个环节构建起完整的服务链——首先是需求识别，把握劳动关系和职工队伍发展新变化，准确识别职工需要什么；其次是体系设计，依托省、市、县（区）、镇（街道/园区）、企业等层级化工会组织网络，围绕维权、帮扶、就业、技能、健康、文化、消费等需求提供服务；第三是项目策划，将抽象的需求转化为具体的服务承诺；第四是项目实施，使多项目并行推进且相互支撑，形成从生存保障到发展支持的连续谱系；第五是资源导入，加强与党政部门常态化协商协作，通过联席会议、专项行动、资源共享等方式凝聚工作合力；第六是平台支持，依托粤工惠平台，实现从“物理连接”到“数智贯通”；第七是质量评估，把职工反馈转化为可追踪、可比较的指标，让服务承诺、交付和职工感受能够对上号，让职工体验成为校正下一轮服务的依据。

　　记者：职工互助保障强调“普惠”，而困难职工帮扶强调“精准”。这看似性质相反的两种工作，背后蕴含着怎样的深意？

　　王巍：普惠是“普遍惠及”，追求服务的广度、公平与可及性，力求让每一位职工都能感受到组织的存在与温暖。其背后的理念是“竭诚服务职工群众”，是工会作为“职工之家”的基本职责之一。

　　精准是为了“按需供给”，追求服务的深度、效率与差异化，以个体或特定群体的真实需求为出发点，力求将有限的资源用到“刀刃”上。其理念是“职工需要什么我们提供什么”，是工会提升服务质效的必然要求。

　　普惠与精准是工会服务职工体系中一对核心的辩证关系，它们并非简单的并列或替代，而是在“以职工为中心”的价值坐标下，形成了“普惠保基本、精准补短板、数智促协同”的结构性统一。 

　　如何用好工会服务阵地？

　　让服务真正走近职工、融入职工日常

　　记者：关于“加强工会服务阵地建设”，《规划》从传统的职工服务中心，到工会驿站、工会大食堂、司机之家、爱心妈妈小屋等特色阵地建设，都做了细致的规划。这种从“大”到“小”、从“干”到“枝”的延伸，体现了工会怎样的服务理念？

　　王巍：体现了阵地建设从“建好、管好”的资产管理逻辑，转向“用好、用活”的服务效能逻辑，意在构建一个全域覆盖、分层适配、便捷可及的工会服务阵地网络，让服务真正走近职工、融入日常。

　　传统职工服务阵地往往以某一项或几项业务为主，功能相对单一，而《规划》所部署的阵地体系，无论规模、大小，都在向功能叠加、服务复合的方向演进，提高空间和资源的利用效率——大型职工服务中心、工人文化宫向兼具文化服务、技能提升、权益维护、综合服务等功能的复合型平台转型；工会驿站除了休息、饮水、充电、热饭等基础服务，还逐步叠加政策咨询、法律援助、技能培训信息发布等功能；司机之家在停车、休息、淋浴、餐饮之外，延伸出健康检测、心理疏导、互助保障办理等服务；爱心妈妈小屋在哺乳、休息等基础功能上，拓展出育儿交流、女职工权益咨询等延伸服务。

　　记者：工人文化宫建设强调“小型适用”，这意味着什么？构建工人文化宫分类管理、精细化运营的长效机制，需要如何落实落细？

　　王巍：“小型”是以轻量化布点破解服务“最后一公里”难题，在产业园区、街道乡镇、商务楼宇以嵌入式、站点式布点，用可控投入实现服务空间广域延伸；“适用”是阵地功能与区域职工真实需求精准匹配，工业园区侧重技能实训和午间文体活动，新就业群体聚集区侧重休息补给与权益咨询，社区型侧重子女托管亲子服务，从“建什么用什么”转向“职工需要什么就配什么”。

　　落实长效机制有四个层面：分类施策优化运营模式，坚守公益性底线，对省市县三级和珠三角、粤东西北梯度定策，把评价导向从“重活动数量”转向“重服务质量、重职工感知”；以阵地功能为核心提升服务能级，建成红色、服务、实训、文体四大阵地；以“一宫一品”分级培育品牌，市级做标杆、基层做本土特色；以协同联动健全保障，推动优质师资、品牌项目跨层级下沉，与党政部门、公共文化机构、专业社会组织建立常态化合作机制。

　　记者：出台《广东工会驿站工作指引》、建设广东工会驿站智能化管理平台，这两项举措对于加强工会驿站规范化管理，将发挥什么作用？

　　王巍：二者是制度与技术的互嵌。《广东工会驿站工作指引》（以下简称《指引》）解决“标准是什么”的问题，界定设施配置、开放时间、人员责任、标识规范等底线要求；智能化管理平台解决“标准是否被执行”，通过门禁记录、视频留存、数据统计持续产生可追溯信息，让执行可查、可比、可评。《指引》“六有”中“有线上地图可查”对接“粤工惠”地图导航，“六优”中“评价优”衔接平台数据统计。

　　这种互嵌使驿站管理从“上级抽查—发现问题—整改”的循环，升级为“标准设定—数据监测—异常预警—自动校正”的持续运行机制。省总工会提出“着力于数智赋能、闭环管理，做到件件有回音、事事有着落”，正是这一机制的目标表达。

　　如何让职工真正实现“四可”？

　　以数智化平台为底座，构建动态匹配服务体系

　　记者：面对新业态劳动者，工会服务如何实现从“可感”到“可得”的跨越？

　　王巍：“可感”解决认知问题，让新就业形态劳动者知道工会在；“可得”解决能力问题，让其在需要时真正拿得到服务。广东工会已经完成了“可感”层面的系统性布局，但“可得”的跨越，仍然面临三重结构性挑战，需要在三个维度上实现系统性突破。

　　制度保障上，应从“入会即享”到“权益可诉”，推广落实好职工互助保障计划，推进好算法协商机制等；服务升级上，需从“阵地找人”到“服务随人”，利用数智化平台，升级驿站功能，让服务供给触达工作场景不断流动的新业态劳动者；生态构建上，帮助新业态劳动者从“学一项技能”向“获得一个认证、打开一条发展路径”延伸，此外，还要将建会入会工作覆盖平台企业的合作企业、加盟商、代理商等上下游主体，使组织网络真正延伸到新业态劳动者的实际用工场景中。

　　记者：如何向职工提供差异化服务，让他们各取所需？

　　王巍：差异化服务的理想状态不是把职工切成孤立群体、发放预设服务包，而是让服务起点从“职工是什么身份”转向“职工正在经历什么”，真正各取所需。如果按身份标签分类，操作上最简便，但未必真正对味；如果按“痛点场景”分类，最贴近职工真实需求，但要求工会具备更强的需求感知和资源整合能力。

　　广东工会的路径是以数智化平台为底座，把二者叠加使用，构建一套动态匹配的服务体系。融合路径首先在于数据底座建“群体画像”，通过粤工惠平台、工会驿站智能化管理系统等数智化工具，采集职工的职业特征、年龄结构、消费行为、服务使用记录等多维数据，建立会员标签化管理系统；其次是以场景为引擎，驱动“动态匹配”，通过服务使用数据的实时反馈，识别职工当前所处的痛点场景；最后是以清单制度实现“按需交付”，以项目清单的形式将服务承诺固化。

　　总策划：张英姿

　　策 划：詹船海 马大为

　　采 写：全媒体记者杨璇 王艳