“12351”热线的“广东经验”：集中接听 限期办结 考核问效 打造“一站式”服务职工平台

　　五年来，累计接听职工来电77.28万通（其中今年截至目前为14.7万通），向职工普法释法55.64万次，为2.5万多名职工追讨2.39亿元权益金额——这是12351广东省总工会服务职工热线开通运营以来交出的成绩单。

　　近年来，广东省总工会深入学习贯彻习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述，认真落实全总和省委工作部署，坚持以职工为中心的工作导向，着力打造12351广东省总工会服务职工热线平台，聚合资源为职工办实事、解难事，持续提升工会工作专业化、法治化、信息化水平。

　　在11月16日举行的全国工会热线建设工作座谈会上，省总工会一级巡视员张振飚作分享发言，介绍广东省总工会建设“12351”热线的经验和成效。其间，会议还组织与会人员前往广东工会大厦现场观摩12351广东省总工会服务职工热线呼叫中心，交流了解具体的经验做法。

■与会人员现场观摩“12351”广东省总工会服务职工热线呼叫中心.记者林景余/摄

　　在“统”字上下功夫 打造全省工会“一盘棋”

　　据介绍，省总工会首先把各市分散运营的“12351”热线“统”起来，组建省总集中接听的热线电话平台，并持续优化服务，打造全省工会“一盘棋”。

　　高位谋划。针对之前各市“12351”热线服务响应不够及时、水平参差不齐等问题，省总工会主要领导亲自谋划推动，多次召开专题会议，确定升级改造方案。2018年4月，省总工会投入800万元对热线进行升级改造，聘请专业服务团队运营，将热线打造为全省来电统一接听、律师和客服分类解答、工单逐级交办的维权服务平台，为职工提供7×24小时、全年无休的服务。

　　规范运作。在省总工会的指导下，平台制定《12351广东职工热线管理规则》，规范热线工单生成、审核、分派及跟踪等环节的操作，明确工单办理过程中各级工会、省直产业工会、省总工会各部门的职责任务，确保职工诉求得到及时回应。制定职工咨询、台账管理、回访等多项制度，增强运营的规范性。坚持日、周、月、季度、年中以及全年报告等制度，做到急事急办、特事特办、大事快办，不断提高工作效能。

　　专业服务。热线平台升级改造完成后，由专业律师接听解答职工咨询，提供普通话、粤语、客家话和潮汕话四种语言服务，现有225名专业律师和9名客服人员轮流值班。专业律师和客服在上岗前统一培训话术技巧，不断学习工会业务知识，定期参与劳动法律法规知识更新培训，年终通过服务质量考核确定是否继续合作或续聘。

　　在“分”字上做文章 织密维权服务“一张网”

　　在“统”字上下功夫的同时，省总工会在“分”字上做文章，织密维权服务“一张网”。

　　第一时间“分”发交办。开发应用平台工单管理系统，对职工有关欠薪维权等权益诉求生成交办工单，根据属地或行业管理原则，当天通过平台派至各级工会跟进核实处置，限期三天内反馈，并根据进展情况及时督办。截至目前，通过工单系统共生成14346件工单，切实帮助解决职工急难愁盼的问题。许多受助职工给工会送来锦旗和感谢信，广东电视台等媒体也多次报道。

　　利用大数据“分”析研判。平台引入新智能技术，增加智能助手功能版块、工单案件关联模块，帮助话务坐席人员更高效地对实时通话录音进行文本转写，可实时查看通话语句标签以及进行知识库匹配和搜索，来电意图实时分析研判，进一步提高了工作效率。同时对职工来电进行大数据分析，研判可能存在的劳动关系风险隐患，及时对各级工会发出预警，努力将群体性劳资纠纷发现在早、处置在小。

　　及时调处纠纷“分”兵把口。在全省县级以上工会建立超千人的劳资纠纷应急处置队伍，组建1437名工会律师队伍、7800人工会信息员队伍，形成防范化解劳资纠纷的立体网络。依托这些资源和手段，各级工会在接到下派工单时，能第一时间介入、现场核实处置。

　　在“督”字上想办法 算好考核问效“一本账”

　　为保证“12351”热线提供更优质有效的服务，省总工会还在“督”字上想办法，算好考核问效“一本账”。

　　抓好平台回访。省总工会制定了统一性、标准化以及规范化的回访制度。为避免打扰职工，平台选择在上午10点-12点，下午2点-6点时段对职工进行回访，同时做好相关台账登记，做到一访一台账，及时发现问题解决问题，在回访中不断总结经验，提升服务质量。经统计，职工回访服务满意度达97.33%。

　　抓好年度考核。省总工会将各市“12351”热线平台工单核实处置率纳入维护劳动领域政治安全年度专项考核，要求核处率达到95%以上方为合格。去年实际核处率超99%。同时将欠薪事件核处情况纳入省根治拖欠农民工工资工作年度考核项目，指导各市工会做好工单跟踪处置工作，进一步优化举措。

　　抓好运营监管。省总工会每两年一次公开招投通讯技术提供方、话务运营方、监理方，建立“省总工会统一管理、三方合作制衡”的运营模式，对三方进行有效监督。同时，平台对律师、客服的日常通话进行每日质检，制定工作激励机制，对表现较好的业务人员进行奖励，对质量不合格的业务人员书面警示提醒。

　　“下一步，我们将认真落实全国工会热线建设工作座谈会要求，在全总的领导指导下，不断总结提升，持续优化服务，进一步做实、擦亮为职工维权服务的工作品牌。”张振飚表示。