广州石化工会数智化赋能“解决小诉求 凝聚大力量”工作常态长效

　　广州石化工会数智化赋能“解决小诉求 凝聚大力量”工作常态长效

中国石油化工股份有限公司广州分公司工会委员会

　　工会数智建设是当前工会工作的重要方向。广州石化工会始终坚持职工诉求虽小、民心事大，民心是最大的政治理念，积极践行“坚持以人民为中心”的发展思想，坚持“想办、真办、会办、常办”指导思路和“老大难急小，事事要办好”的办事方针，利用数字化技术提升工会服务职工能效，持之以恒开展“解决小诉求 凝聚大力量”工作，引领思想、凝聚力量、广受欢迎、形成品牌，得到全国总工会高度评价，在广东工业工会系统全面推广。2024年5月至6月，“小诉求”工作连续入选“全国工会重点工作创新案例”第 3、4 期。

　　为聚焦服务化、体系化、品牌化、创新化、数智化“五化”要求，让网络智能科学为工会工作赋能，2017年11月起，广州石化创新开展“解决小诉求 凝聚大力量”工作，建立车间（区域）、作业部（管理部门）、公司工会三级职工诉求分级管理机制，通过层层设置“小诉求”登记本，实现“小诉求不出班组，一般诉求不出直属单位，大诉求公司督办落实解决”工作目标。2018年起，在广东工业工会系统全面推广。2022年，广州石化与中国劳动关系学院联合开展“解决小诉求 凝聚大力量”活动模式构建与理论研究，取得理论化基础。

　　基于“小诉求”工作实践运作更趋规范，落实“我为职工办实事”常态化长效化要求，通过信息手段进一步固化流程，优化机制，提高效率，让广大职工群众可感可知可达，推动“小诉求”工作持之以恒深入开展，成为广州石化新时期新任务。

　　1.需求调研：梳理原有“小诉求”线下处理流程、记录资料、涉及部门及用户角色权限、使用体验及性能要求，形成业务上线的体系化、数字化基础。

　　2.技术选型：经过市场调研和技术评估，结合“奋进石化”微信企业号平台支撑现状和广州石化组织架构特点，规划设计“小诉求”掌上服务系统。

　　3.系统开发：“小诉求”掌上服务系统基于SOA设计理念，实现多层技术体系设计。采用java语言进行开发，手机端采用HTML5开发标准开发，NOSQL数据库（redis）支撑数据分发场景。

　　2022年3月，在“奋进广州石化”微信公众号投用“小诉求”掌上提报系统。2023年11月，系统二期升级改造，全面实现“手机提报、云端处理、全程监督、提速增效”。

　　1.分级分类长效化。按照诉求来源，系统自动匹配区域、作业部（管理部门）、公司三个层级工会组织承办，流程和用户设置实现“上级工会监督下级工会，上层管理员管理下层管理员”，层层实现诉求收集、处理、解决和反馈管理闭环。根据诉求内容匹配类别（生产、安全、制度、管理、福利、环境、健康、其它）。抓实个性诉求特别处理、共性诉求集中处理、解决解释结合处理工作，实现“每一个诉求都有回应”。

　　2.诉求提交无门槛。采用“单点登录”统一认证技术，实现企业职工从“奋进石化”微信公众号平台无感知登录“小诉求”掌上服务系统，以文字+拍照等方式随时随地提交小诉求，系统自动记录并智能分单，各级管理员接诉即办。

　　3.全流程管理闭环。诉求提报、接诉、指派、办理、反馈全部实现流程化管理、PDCA循环。诉求在每个环节的责任单位、责任人和流向都在系统自动生成、推动。

　　4.全过程痕迹公开。诉求办理过程以及结果痕迹全部公开。提报人、各级管理员、全体职工随时可了解诉求办理时长、进度、结果等情况，职工可进行满意度评价和点赞，有效避免诉求办理的推诿扯皮、久拖不办、敷衍了事。

　　5.全方位接受监督。系统设置“通知助手”“督办提醒”“回头看”、满意度评价、点赞等功能。诉求办理超过72小时未推进，系统自动触发以微信、邮件形式发送“催办提醒”至管理员；推进诉求不力，高级管理员可在线提请公司督办组督办，责成承办单位改进。全体职工随时监督，倒逼各级工会和承办单位、承办个人提升管理、改进作风，实实在在为职工办实事、解难事。

　　6数据价值最大化。系统应用后台提供职工诉求高频词提取、数据分析等功能，为企业精细管理、深化思想政治工作提供信息数据支撑和决策参考。

　　小诉求掌上服务是运用数智化思维和手段，将新质生产力与工会服务相互结合的创新实践，是“以人民为中心”的理念在广州石化的落地，是“我为职工办实事”常态长效化，形成可推广、可复制的广州石化经验案例。 

　　系统投入使用以来，截至2024年7月底，收到员工诉求1220项，办结1219项，办结率99.91%。其中，2023年首次实现年度诉求年内100%办结。职工诉求从提出到办结全流程在24小时内完成的诉求，从2023年的21.5%，提高至2024年7月的43.1%。通过数智化手段，职工感受到诉求被重视和快速响应，满意度显著提升。近四年职代会职工代表对公司领导班子民主测评满意度均为100%，职工获得感、幸福感大幅提高，企业凝聚力大幅增强。

　　此外，每月高频词提取、数据分析形成报告，有效为公司管理层提供决策支持，结合职工思想政治工作，促进企业管理持续改进。建立《广州石化民主管理办法》，固化“小诉求”工作周月季年协调、定点联系督导、考核评比表彰、季度通报交流等长效机制。针对职工意见集中、解决难度大的诉求，形成为职工办实事项目，每年职工代表大会由公司承诺办理，通过月通报、季协调、全年督办，推动解决。

　　下一步，将持续强化“互联网+”EAP思维，开展广州石化工会特色的“提高小诉求工作满意度”系统应用+EAP培训课程，打造一支信息业务能力强、服务意识强，善于做好一人一事思想工作的高素质、专业化基层工会干部队伍，服务能效倍增。