工会服务职工春节“不打烊”

　　春节期间，北京工会有1800多家遍布大街小巷的户外劳动者暖心驿站不打烊，为节日里坚守岗位的外卖骑手、环卫工人等提供贴心服务。

　　热线工单第一时间发放 属地工会第一时间响应

　　工人日报—中工网记者 叶小钟 赵思远

　　“请您放心，我们年后立即督促承包方向你们发放工资。若不发放，我们将向公司申请，按照流程先将工资进行垫付，再在承包方工程款中扣除，绝不拖欠你们的工资。”2月9日，大年三十，在广东省湛江市经开区总工会、东山街道工会、街道综合执法部门的协调下，湛江市某企业项目指挥部值班负责人向被拖欠工资的职工代表谭先生做了保证。

　　2月9日上午，12351广东省总工会服务职工热线接到电话，曾在湛江市某企业04项目部工地工作的谭先生和30多位职工共被拖欠40万余元的工资未支付，情绪激动。

　　“请您不要着急，我来向您介绍合法的维权途径，帮助您尽快解决问题。”接到电话后，值班律师安抚职工情绪，详细介绍维权方案，“工会可以协助职工同用人单位协商解决，或者协调劳动保障监察部门解决；需要打官司时，工会还可以提供专业的法律援助。您可在省总工会投诉公司拖欠工资，由总工会介入协调、跟进处理，协助您追讨被拖欠的工资。”

　　谭先生对维权方案表示认可，值班律师为其登记了紧急投诉工单。随后，该工单通过热线平台第一时间下发至湛江市总工会。当日，湛江市总便联合经开区总工会、人社局、街道等部门进行介入处理。在多方指导协调下，谭先生和其他职工同意节后与工会组织共同对维权事项进行推进。

　　为了时刻保障职工的合法权益，让更多职工过上安稳年、放心年、幸福年，春节期间，12351广东省总工会服务职工热线坚持“7×24小时”值班值守，做到春节不打烊、服务不断档。除夕这天，12351广东省总工会服务职工热线平台安排了客服座席4人、律师座席5人、工单专员2人进行全天候值守。

　　为保证热线运营工作有条不紊，及时解决广大职工急难愁盼，广东省总在保障措施上打出了一系列“组合拳”。省总提前对热线平台涉及的机房、线路、设备进行了全面检查和维护，有力保障平台服务的稳定。安排运维人员在本地值守，增强遇到问题时的现场解决时效。成立热线运营工作保障领导小组，打通各部门、各地市之间的信息沟通渠道，确保工单响应无时差、无死角，精准、快速解决职工需求。组织对春节值守人员专门调配和培训，确保值守人员熟悉各项政策和业务，增强处理职工反映问题的专业性、高效性。为热线团队提供充足的后勤保障和激励措施，让坚守在一线岗位的职工充分感受到“娘家人”的关怀和温暖。

　　据广东省总工会相关负责人介绍，2023年12351广东省总工会服务职工热线全年度接听电话18.4万通，接通率97.68%，满意度99.54%。期间共生成5838件工单，累计维护4540名职工合法权益，金额4826万元。除夕到大年初五这几天，热线平台共安排客服坐席19人、律师坐席20人开展服务，共接听职工服务电话数655通、接通率97.47%，共生成工单30件。

　　春节不断线的12351热线

　　工人日报—中工网记者 王伟

　　“您好，江苏省12351服务职工热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2月13日（大年初四）上午，在12351江苏省总工会服务职工热线话务中心，扎着马尾辫的话务员金晶正在工位上接听职工来电。

　　从大年三十夜班到这天，除了初一没值班，金晶还在初二、初三上了两个晚班。“春节期间，我们每天有五六个话务员值班，白班两人，晚班两人，夜班一到两人。”金晶告诉记者。

　　话务中心设在省总工会院子进口处左侧平房里，墙上的显示屏即时反映热线情况，整齐的工位边上，堆放着方便面、自热米饭和饮料等。

　　与此相对应的是春节期间的一串数据：2月9日至12日，江苏12351热线共接听职工来电咨询128件，其中，坐席在线解答职工咨询125件，登记工单3件；一次性解答率达97.66%，职工满意度100%。来电内容主要包括薪资拖欠类124件，其他问题4件。

　　“大部分来电人是在江苏工作的外省农民工。大年三十晚上接到7个电话，初一凌晨到早上又接到8个电话。”金晶解释说，那种登记工单的情况，是需要转交地方工会和其他部门的事项。

　　去年9月底，江苏12351服务职工热线全面建成运行，热线以接听来电的方式，“7×24小时”受理职工维权服务需求。

　　“由于准备时间短，很多业务流程是在实践中慢慢改进的。”金晶告诉记者，全体工作人员带着满腔热忱面对所有来电人，不断提高业务水平和话务水平，力求更快更好地解决来电人的问题。遇到情绪激动的来电人，先耐心安抚情绪，引导其说出关键信息，然后用专业知识协助分析维权流程，如涉及法律问题，转交值班律师提供优质专业的法律服务，遇到需转交属地工会或其他部门的问题，规范精准地记录工单，迅速提交审核，尽量缩短来电人维权周期。

　　为了保证今年春节期间热线正常运行，热线团队在线路通畅保障、值班力量配备、投诉问题处理等方面做了精心准备。比如，定期对线路进行巡检，使用话务监控系统，实时监测线路的运行状态，确保及时发现并处理故障；提前制定人员值班计划，确保每个时间段都有足够的人员在岗；完善投诉渠道，根据投诉的类型制定投诉处理流程，确保每个投诉都能得到妥善处理。

　　虽然春节期间12351热线律师未线下在话务中心值班，但始终保持线上远程值班。律师值班当日手机、微信24小时保持畅通，与话务人员线上协同工作，当日来电咨询当日解决完毕，确保12351热线随时可以为职工尤其农民工提供法律服务，全力配合12351热线实现保畅通、保运行、保稳定。

　　值班的吴律师说，回家过年4个字看似简单，如果一名农民工春节前拿不到薪资又求告无门，那么他们一家的新年是不可能开开心心的，“因此，我们要设身处地站在来电人的角度思考解决问题，确保每一个诉求都能及时得到落实。”

　　值班话务员马培告诉记者，作为12351热线的一名话务员，节日坚守岗位，就是为了全力确保热线“打得进、接得通”，职工诉求“答得准、转得快”。话务员季长兴说，在春节团圆的日子里值班，自己为能够帮助有需要的职工而感到高兴和自豪。

　　驿站里的温暖“不断档”

　　工人日报—中工网记者 裴龙翔

　　精美的窗花、火红的灯笼、可口的零食、舒适的沙发椅、热情的笑脸……

　　记者在上海市宝山区友谊路街道益友空间户外职工爱心接力站里看到，喜气洋洋的氛围温暖着春节期间坚守岗位的户外职工们。

　　“我们这家站点全年无休，每天从早上6时30分到晚上9时为职工服务。”站长顾叶告诉记者。

　　美团骑手张师傅感慨道：“我今年不回家过年，每天跑外卖，有时来这里歇歇。这里有‘年味’，真好！”

　　位于益友空间二楼的职工书屋全国示范点——友谊路街道图书馆，以及一楼南侧的职工健身驿站也向公众全年开放。职工书屋和健身驿站同样被装点得春意盎然，时不时有户外职工赶来在这读书、健身、休憩。

　　许多职工春节期间坚守岗位，无法和家人一起吃年夜饭，这份过年缺失的温情和“仪式感”，接力站努力为劳动者们“补”上。

　　“3年没回过家了，每年除夕都在路上过，年夜饭也是随便对付几口，没想到今年吃上了热乎的饺子，有家的味道！”农历大年三十这天，在中国石化销售上海沪北石油泰和路加油站“户外职工爱心接力站”，卡车司机刘师傅吃着饺子，情不自禁地感慨。

　　在这处入选全国最美工会户外劳动者服务站点的驿站，许多卡车司机、网约车主、环卫工人、外卖员进来歇脚充电。今年春节，该驿站坚持“服务不打烊”，24小时开放。驿站内配备了应急药箱、饮水机、微波炉、按摩椅、睡眠太空舱等设施设备，提供“吃饭、休息、洗浴、洗衣”等贴心服务。

　　今年春节假期，申城“娘家人”的温暖不停歇。上海市总工会在节前下发《关于上海工会做好春节期间坚守岗位一线职工服务的工作提示》，要求确保春节期间工会服务不打烊。像泰和路加油站和益友空间户外职工爱心接力站这样坚持开放的爱心站点，该市还有500余家。

　　根据部署，春节期间，上海有条件的工人文化宫、工会爱心接力站（驿站）、职工健身驿站、工间休息室、职工服务热线等各类线上、线下工会服务职工阵地，应开尽开，做到“春节不打烊”。倡导有条件的工会驿站做到“设施到位、人员到位、服务到位”，对站点周围的户外劳动者进行通知宣传，主动邀请其在春节期间进站休息。同时，12351工会服务职工热线继续为职工24小时提供政策解答、投诉受理、专业法律服务、心理咨询预约服务等各项服务。

　　在服务阵地应开尽开的基础上，上海市总还提出，上海各级工会要通过开展文艺表演、趣味健身、游园观影等灵活多样的主题节日活动，丰富在沪过年职工精神文化生活。市总下属的市工人文化宫，开展“跟着劳模工匠贺新春‘寻宝之旅’活动”；“公益乐学”推出非遗中点“四喜饺子制作”等多门好课。“欢乐无限 春节观影”公益电影放映活动，为留沪过年的快递员、外卖配送员、环卫工人等群体提供春节期间免费观影服务。