有困难，找“娘家人”。这不是一句口号，而是广州网约车司机的亲身经历。
司机李师傅在接单途中，因乘客携带的小猫在车内产生污渍导致订单取消。李师傅自费洗车后，通过网约车矛盾调解热线求助。经平台核实，他很快拿到了平台发放的100元补偿金。同样，司机曹师傅因母亲癌症手术请假6天陪护，担心影响接单评分，通过网约车矛盾调解热线向平台说明情况。最终，其评分下降被豁免，全时段接单权限也得以保留。
为适应新技术新业态模式的迅猛发展，广州市总工会积极创新方式维护新就业形态劳动者合法权益。2024年起，广州市总工会联合市委社会工作部、市交通运输局，依托市网约车行业工联会和行业协会，开设“广州市网络预约出租汽车矛盾调解快速通道”便民热线（以下简称“网约车矛盾调解热线”，热线电话：020-22009676），并通过优化热线运营、规范调解流程、拓展服务范围等举措，实现维权方式“三大转变”，有效保障网约车驾驶员合法权益和行业稳定。
司机诉求“件件有回响”
广州市总工会将网约车驾驶员矛盾调解工作作为工会践行以人民为中心发展思想、彰显为民服务宗旨的重要举措，全面推行新时代“枫桥经验”工会实践，推动构建“党政统筹、工会主导、协会助力、平台参与、多方协同”的新业态共治新格局。
为提升热线效能，广州市总工会指导市网约车行业工联会与行业协会密切协作，组建专业化热线服务团队，实行“4人4线”专职接听机制，优化为每日工作时间全年接听，搭配全天候留言工单模式，确保驾驶员诉求“时时可表达、件件有回响”。并投入专项经费升级话务系统，推动热线服务从传统话务向智能化、便捷化转型，提升诉求对接效率。
聚焦网约车行业高频矛盾处置重点，广州市总工会定期组织热线工作人员、工会调解员开展法律法规、沟通技巧、平台规则等专题培训，精准提升工作团队的专业素养和实操能力，确保矛盾调解更具专业性、针对性和实效性。
同时，全力推动全市56家在穗运营网约车平台接入投诉咨询系统，接入率达100%，实现行业服务全覆盖、无死角。联动行业监管部门，建立多方协同机制，推动矛盾处置从“各自单打独斗”向“多方协同联动”转型，有效减轻企业纠纷处置压力，凝聚新业态治理强大合力。
如今，这条热线已成为广州市网约车矛盾调解的“快速通道”。截至目前，热线累计接派网约车驾驶员反馈问题超2万宗，办结率达99%以上，有力地为“城市奔跑者”保驾护航。
严防小纠纷演变成大问题
聚焦网约车行业矛盾化解痛点难点，广州市总工会以机制创新破解效率瓶颈，构建标准化、规范化、闭环式矛盾化解新范式，推动矛盾化解迭代升级，筑牢新业态行业和谐稳定防线。
规范调解流程。制定网约车矛盾纠纷调解工作制度，明确调解流程、责任分工、处置时限，构建“接单—建单—派单—督办—回访”全闭环工作机制，规范调解行为，确保每一起纠纷有章可循、有规可依，推动调解工作标准化、规范化开展。
建立分级机制。针对扣分、负激励等热点诉求，细化分类处置标准，设立高频投诉、重复投诉、一般投诉三级处置模式，严格落实平台3个工作日工单办结要求，对重点诉求实行专人跟踪督办，必要时引入专业调解力量和法律支撑，精准化解各类矛盾隐患，严防小纠纷演变成大问题。
强化过程管控。联合人社部门、行业协会开展常态化动态监测，采取数据比对、实地指导等方式，跟踪工单办理质量和条款落实情况。组建数据统计分析专班，定期形成工作简报上报主管部门并向社会公开，以透明化管理促进处置效率提升。
打造全方位保障新体系
立足网约车驾驶员多元化、个性化需求，广州市总工会坚持统筹施策，构建常态化、全链条、多维度矛盾纠纷化解服务体系，为新业态劳动者赋能增效，助力新业态行业高质量发展。
拓展调解阵地，打造“线上+线下”融合的常态化解纷平台。建立与主要网约车平台的常态化月度沟通例会、驾驶员季度座谈会机制，精准排查高频纠纷隐患，推动建立统一、透明的行业服务与判责参考基准。持续推动服务提质增效，计划2026年内将热线专职团队扩充至8人，搭建“一站式”劳动争议多元解纷线上平台，建设更多“司机之家/调解阵地”线下服务实体，推动线上线下服务深度融合，进一步提供全方位、高质量综合服务。
嵌入法律服务，畅通“预防+化解”联动的全链条工会法律服务。广州市总工会为市网约车行业工联会专门配备工会法律顾问，构建“普法+热线”双轨联动机制，选派经验丰富的工会律师，持续开展普法宣传、法律咨询、法律培训、法律援助等全链条工会法律服务，通过线上讲座、专题宣讲、个案介入等形式，持续提升驾驶员法律意识和依法维权能力，引导新业态劳动者依法理性维权，将矛盾纠纷化解在小、化解在早。
延伸关爱触角，搭建“便民+健康”并重的多维度暖心服务矩阵。新增“寻找失物”便民服务，寻回率达30%以上。拓展新媒体宣传渠道，运营微信公众号、视频号等平台，开设健康专栏、压力疏导专栏，邀请医疗专家普及健康防护、应急救护知识，推送心理健康调节方法，全方位守护驾驶员身心健康。