迎接广东工会十四大系列报道②12351广东职工热线：一站式解决职工维权需求
省总工会组织12351律师开展线下普法宣传活动 胡宁彬/摄
12351广东职工热线呼叫中心为全省职工提供全天全年无休服务 胡宁彬/摄
10月21日下午，阳江阳西县一家保安公司职工韦女士从公司领到了自己被拖欠两个月的工资。此前，她向12351广东职工热线反映了自己和同事被欠薪一事。令她没想到的是，在向12351投诉后不久，当地工会干部就及时联系了她。最终在工会的协调帮助下，仅用三日韦女士就如愿领取欠薪。
“职工要维权，就拨12351。”2018年4月，12351广东职工热线升级正式运行，一年多以来，这条工会一站式维权服务热线以专业、及时、高效受到全省广大职工热捧。越来越多像韦女士一样维权无门的职工借助热线解决了烦心已久的劳资纠纷。截至2019年10月，12351热线累计服务15万人次，生成2954张工单，按期办结率100%，共为3690名职工追讨回权益金额3146万元。
今年3月，全国人大常委会副委员长、中华全国总工会主席王东明在粤调研时，就对12351热线平台所取得的成效给予了充分肯定。
升级改造 打造智慧型职工热线
12351广东职工热线从广东省12351职工维权热线升级改造而来。2004年，广东省12351职工维权热线开通，十余年来，该热线在为职工维权上发挥了重要作用，但同时也存在各地市分散运营，职工知晓度偏低，部分维权热线电话工作人员解答不规范等问题。
为进一步突出工会维权主业，充分发挥职工维权热线畅通职工诉求渠道、便捷服务全省职工的功能，2017年年底，省总工会决定对12351职工维权热线进行升级改造。2018年4月15日，焕然一新的12351广东职工热线平台正式运营。
升级后的12351平台通过台账系统（记录职工来电诉求）、知识库系统（相关业务资料支撑）、工单系统（诉求转派到各地市承办）、大屏展示系统（大数据分析），从业务咨询、服务流转、数据展示等多方面予以支持，有效支撑全省职工维权热线的智慧化标准化运营管理。
10月25日，记者在12351广东职工热线呼叫中心看到，中心工作区域被分割成40个“格子间”坐席，包含律师坐席、客服人员坐席、运营人员坐席等3大区域。221名律师和6名客服人员轮流值班，全省所有职工来电都从这个端口接入，同时每人台面上都张贴有各地市及下级工会维权部室的固定电话，便于将职工诉求随时转派到各地市承办。
“律师根据每日话务呼入及呼入峰值进行人员匹配排班。9时至18时，2到3名客服人员值班，其他时间1到2人值班，为全省职工提供全天全年无休服务。”省总工会维权工作部副部长张嘉琪介绍。
记者在另外一个办公室看到一个蓝色的巨大屏幕，不时有数字在变化和闪烁，这是大屏展示系统。工作人员介绍，该系统会对来电进行数据汇总分析，每隔30秒实时更新一次，便于准确了解职工诉求，高效精准提供服务。
“哪些地市职工来电多，各投诉类型占比多少，都能通过大屏大数据实时统计显示出来，一目了然。”12351热线运营主管吴映红向记者介绍，譬如从职工来电咨询业务类型来看，大数据就分析得出以劳动类法律咨询为主，其中劳动合同问题、社保与公积金纠纷、福利待遇纠纷占前三。“通过类似的数据分析，做出业务预判，使问题前置化，为工会开展普法宣传活动或制定政策提供参考数据。”吴映红说。
工单交办 实现工会一站式维权
从单纯的一条咨询热线到工会一站式维权服务新平台的升级，其背后支撑的是实实在在的维权行动，是专业律师集中接听解答、各级工会分级交办的一套工会服务职工的成熟机制和制度。
记者了解到，客服或律师在接听解答完职工的咨询后，会根据职工实际需求，生成咨询类工单或交办类工单，派至相关承办单位处理。若客服回访中职工反馈承办单位未按规定办结等，则生成督办类工单，进行专项督办。真正实现专业律师和客服“7×24小时”全天候在线，工单系统有效运作的“集中接听、分类处理、按时办结、专项督办”的一站式工会维权服务。
在东莞一家制造企业打工的郑刚，自入职以来，经常被公司克扣节假日工资，多次找公司方反映情况都没有了下文。今年7月31日，郑刚一怒之下辞职，但厂方却一直拖欠着他最后两个月的工资以及节假日加班工资不予支付。
郑刚曾向当地村委会、劳动局寻求帮助，但被告知要求填写资料、提供相关证明文件。苦于文化水平较低，郑刚不知该如何填写及完善相关资料，事情眼看要不了了之。百般无助时，郑刚收到了12351广东职工热线的推广短信，遂于7月31日致电12351咨询。
不曾想，打了这一通电话后，郑刚在第二天上午就收到了厂方同意支付被克扣工资的通知，8月1日下午2点左右他领取了最后两个月工资及被克扣的工钱共计13000余元。
“没想到钱拿得这么快，这真是一个切切实实为职工服务的平台！”困扰多日的劳资纠纷在一天之内得到解决，郑刚感慨不已，“律师的解答专业热情。东莞石排镇工会工作人员还协助我填写相关材料，手把手指引我维权。他们耐心、认真的服务态度让我深感安心温暖。这也是我辛苦在莞工作多年来获得的最大感动。”
坐席律师李广荣告诉记者，每周他会到呼叫中心坐席三次，每次坐班他都会接听五六十个来电，最多时接到了78个来电。在接听电话中，他深感劳动者法律知识的缺乏，而12351热线为职工提供了有效指引和帮助，再通过工会实地介入，使员工维权的成功几率大大提高。
据统计，今年以来，平台服务职工82969人次，76%的来电问题能在第一时间得到解决；生成工单2640件，按期办结率达100%，其中为3301名职工解决诉求，维护了职工合法权益金额2614万元，职工满意度达99.63%。
构建和谐 助力解决职工群体性纠纷
回想起半年多前那起广州12名职场妈妈通过12351广东职工热线拿到30多万元生育津贴差额一事，热线坐席律师吴月华和广州市天河区总工会工作人员一直觉得很欣慰。
4月11日，吴月华和往常一样，来到12351广东职工热线呼叫中心，以坐席律师的身份接听来电。与此同时，广州一国企职工郑女士抱着一线希望拨通了12351热线，希望通过工会帮助解决自己悬而未决的生育津贴难题。接听这通电话的坐席律师正是吴月华。“虽然隔着一条电话线，但也能感受到职工求助时的急迫和不安。这也正是很多职工在拨打热线时的心情写照。”吴月华说。
在耐心倾听了郑女士的诉求后，吴月华积极向郑女士解释了相关法律规定，并明确表示如产假工资低于生育津贴，用人单位应当补足差额。经郑女士同意，吴月华当场为郑女士下了工单，由工会介入协助处理。
广州天河区总工会在接到工单后，立即与郑女士联系，了解她的诉求，及时安排落实工会工作人员与郑女士的用人单位工会组织联系沟通，建议用人单位尽快支付职工的生育津贴差额。
5月20日，12351热线的工单专员在对郑女士进行回访时得知，经过天河区总工会与用人单位的积极沟通，郑女士已成功讨回2万余元的生育津贴差额。不仅如此，连同郑女士在内该单位的12名女职工也一并拿回被拖欠的总计30多万元的生育津贴差额。
“在茫茫维权路上，我们找不到方向，受到很多挫折，但一切由于打通了12351热线而变简单了。”拿到生育津贴后，郑女士和同事们都对工会充满了感激之情，特意向广东省总工会送来感谢信和锦旗。
“12351热线服务的方式，不仅让职工咨询变得经济便捷，更让职工慢慢养成遇事找工会依法维权的习惯，在解决劳动维权个案的同时，也有效解决了一批群体性纠纷，为构建和谐劳动关系、改善社会治理发挥积极作用。”省总工会副主席张振飚对此表示。
据了解，下一步，12351广东职工热线将进一步优化遴选标准和排班机制，安排服务质量好、职工好评率高、擅长劳动领域的律师优先值班，持续优化工单系统和回访流程等，让全省各地职工可以7×24小时随时随地拨打热线咨询，获得工会帮助，让12351热线成为一站式解决职工需求的高质便民热线。
好口碑
热线来电渠道占比：
亲友介绍比例增长一倍以上
记者从省总工会了解到，12351热线自2018年4月运行以来，职工咨询来电实现了大幅上升，月均咨询量从1744人次增长到最高15623次。其中，热线重复拨打率高达25%。那么职工都是怎么知道12351热线的呢？数据显示，在热线来电各种渠道中，短信来源为目前最大占比，比例达30%以上，亲友介绍占比则由2018年的4.5%提高到2019年的12.52%，说明职工对热线的认可度、工会的信任度均有提高。
根据今年10月的数据显示，短信、地推活动、亲友介绍、互联网搜索、其他政府热线转接是目前职工获悉12351热线的五大主要渠道，占到渠道总量的近八成。值得关注的是，亲友介绍比例基本上实现了逐月攀升，由2018年的4.5%提高到2019年10月份的13.22%。
记者在采访中，不少职工就向记者反映，在多次维权、投诉无功而返时，是工友或亲朋介绍，才拨打了12351热线。在汕头打工的江西籍工人周先生为妻子受伤一事多番奔波无果，经朋友介绍，心急的他于8月13日拨打了12351广东职工热线咨询求助，最终于次日拿到3万元赔偿。前文中所述东莞工人郑刚也在维权成功后，表示会把12351广东职工热线平台推荐给身边的亲朋好友和工友，让他们遇到劳动问题时可以第一时间拨打热线电话咨询，及时得到专业解答和帮助。
“这说明12351在广大职工中产生了一定的影响力，具备了一定的认同度和传播度，我们要再接再厉，继续打造好口碑，才能赢得更多‘回头客’。”省总工会相关部室负责人表示。
记者了解到，在不断擦亮12351热线服务职工窗口的同时，省总工会还组织12351团队深入全省21个地市企业、工业园区开展“法律直通车”线下宣传活动，面对面向职工宣传热线服务，并结合工会重点工作，开展各类法治主题宣传活动，进一步丰富热线服务形式，提高职工法律素养。
（编辑：桓秋瑜）
