卢映辉：铁路客运战线上的“铁娘子”

　　五一假期出行高峰期来临了，这段时间是铁路人一年中比较紧张和忙碌的时期，而今年52岁的卢映辉已在铁路客运岗位奋斗了36个年头。2018年以来，作为肇庆车务段客运科负责人，卢映辉带领全段客运人员，发扬团队精神，全年旅客发送人完成669.3万人，完成年度计划123.95%，客运创收11.66亿。

　　用青春和汗水回报幸运

　　在上世纪80年代末期，随着广茂铁路的开通，卢映辉调入肇庆车务段客运科，30多年来，她从一个对未来有些迷茫的小姑娘成长为一名经验丰富的“铁路人”，把青春奉献给了铁路事业。“作为铁路退休职工子女顶岗，我才有了这份工作，那时能有一份铁路工作是非常荣幸的事，所以，我很珍惜这份工作。”她坦言，在这份工作里收获了领导同事的情谊，也收获了自己的爱情和家庭，所以，自己没有理由不做好工作。

　　广茂铁路下属经营一共18个站点，翻开卢映辉下站巡查纪录，一年来，她已先后巡查出差下站160多次。

　　在单位领导眼中，卢映辉的做事风格和她的性格一样，对人热情大方，做事井然有序，干起客运工作来一点都不含糊、效率高。“她做事从不拖沓，迎难而上，既有方法，又有女性独有的温度，是我们的’铁娘子’大姐。”科室同事刘轩评价说。

　　不断“充电”迎挑战

　　“如今信息更新速度实在太快了，而我们客运的岗位又要对铁路运作流程均有所熟悉，才能做好沟通工作。原本的知识储备已满足不了现在的需要，唯一的办法就是不断学习提升自己。”为此，她先后修了金融管理、交通运输两门专业。

　　为顺应时代发展需求，在集团和肇庆车务段的支持下，卢映辉从“达标”入手，主导编写了《肇庆车务段客运服务手册》、《佛肇城际服务行为规范手册》，并以客运岗位 40 个突出常见的服务质量问题、服务场景为内容，拍摄了一部“客运自导、职工自演”服务公益宣传教育片，引导职工学标、练标和达标。

　　卢映辉向记者回忆，当时因单位领导看到香港影星刘德华拍摄的服务公益宣传片提倡的“今时今日，这样的服务是不够的”服务理念后让客运科室学习，从而萌发了制作服务公益宣传教育片的想法。他们一群业余制作人和演员一起自编自导自演，把客运服务过程中所遇到的问题进行归纳总结，通过优劣的服务对比，生动形象地培养客运职工的“职业道德、服务礼仪、规章业务、应急处置、客伤处理”等服务标准，效果显著。“尽管当时遇到很多难题，但现在回想起来，无论对我个人，还是对单位，都是一笔宝贵的财富。”她说。

　　提及终有一天告别岗位时，卢映辉眼眶有些湿润，她坦言，希望在未来退休的时光里，除了弥补自己对家人缺失的陪伴和在老年大学学习毛笔字外，她还会继续“工作”，比如当春运志愿者，以另一种方式与自己的岗位再续前缘。“在连续十年的春运客运岗位上，我被很多春运志愿者的奉献精神而感动，所以，希望退休后的我可以像他们一样继续给更多人带来温暖。”