广东工会疫情防控期间“一对一 ”微服务工作指引

各位工会志愿者：

　　为做好“一对一”广东援鄂医疗队医务人员家属和部分省内抗疫一线医务人员家属关爱工作，制定工作指引如下：

　　一、关爱对象

　　广东援鄂医疗队医务人员家属，省卫健委摸查出的部分需特别关爱的省内抗疫一线医务人员家属。

　　二、关爱目标

　　解决疫情当下因医务人员驰援湖北或在省内一线抗疫导致家庭日常生活中出现的困难和问题。

　　三、帮扶步骤

　　第一步：自我介绍，宣传政策。

　　可按照以下内容做介绍。

　　1.我是省总工会委派为您服务的志愿者，很乐意在特殊时期为您及家人服务。

　　2.感谢您支持家人驰援湖北一线抗疫。

　　省总工会对驰援湖北医务工作者提供了多方位的关爱服务，工会目前正在开展的服务项目有：

　　困难帮扶类：一是发放慰问金，每人5000元（2月20日前派往的已下拨）（这项内容只向援鄂医务人员家属介绍）；二是提供医疗救助金，如果医务人员本人染上新冠病毒，省困难职工帮扶基金会将给每人发放3万元，如是家属染上，给每人发放5000元，每个家庭累计2万元；三是省职工互助会已将该病纳入互助保障项目，已参保人员最高可赔付5万元；四是抗疫期间，家属由于大病住院，结对单位工会可给予一定慰问金，最高每人3000元。

　　线上服务类：医务家属如有心理疏导需求，可致电工会12351热线由心理专家解答；医务人员及家属如有其他法律上的困难或者合法权益受到侵害，也可以致电该热线由专业律师解答；医务人员家庭生活遇到困难的，也可以通过12351热线反映，工会热线12351是24小时在线。

　　疗休养服务类：工会在疫情结束后，将进一步加大宣传驰援湖北医务人员的先进事迹。组织所有援鄂医务人员开展疗休养活动（只向援鄂医务人员家属介绍）；省内一线抗疫医务人员由各级工会系统组织开展疗休养活动（只向省内一线医务人员家属介绍）。

　　第二步：了解需求，帮助解决。

　　（一）了解需求范围

　　生活慰问类：通过走访了解需求，非必须提供项目。根据结对家属的需要，可提供如米、面、油、牛奶、汤、面包、蛋糕等日常生活用品，对医务人员家属予以慰问。

　　居家服务类：因医务人员援鄂而产生的家属日常生活的小困难、小问题，需要帮忙处理的。

　　（二）需求解决

　　1、对医务家属提出的需求，志愿者个人能够帮助解决的，请尽力帮助协调解决（含通过12351热线派单可办的）。涉及居家服务的如维修水电等的诉求，志愿者可帮助联系相关专业维修人员、公司上门维修，如维修费用在500元以下的，省直援鄂医务人员家属的费用可由结对单位工会先行予以支付报账，待活动结束后由省总工会据实核拨；其他援鄂医务人员家属的费用由各地级市总工会根据各地实际情况统筹安排；如维修费用超过500元的，超出部分由家属自行解决。如涉及老人、小孩需要照顾等需求，志愿者应及时反馈给省妇联跟进处理；也可以根据实际情况，联系专业的家政公司为其做好相关服务。

　　2、对医务家属提出志愿者个人无法解决的需求，请志愿者联系结对单位工会尽量协助解决。

　　（三）规范表达

　　根据家属提出的具体需求，可按照以下术语规范表达：

　　1、对属于妇联和团委服务项目的表达：我会立即将您的情况和要求反馈给省妇联（或团省委)，请他们为您跟进解决。

　　2、对非工会职能或服务范围的诉求：对您反映的……问题，我们非常理解，但这个问题不是我们能够解决的，如果您确实需要我帮助您反馈，我可以尽量帮您反映诉求。

　　3、对不确定是否为可帮助的困难：您的困难我现在没办法立即解决，我会带回去反馈给工会研究，后续进展我会再向您反馈。

　　志愿者在与家属的交流中，要注意避免往大而空的困难、问题上引导，而应注意着重在生活中的小问题小困难上。

　　第三步：反馈需求，会商研办

　　医务家属反映的问题，志愿者个人无法解决的，原则上由各结对单位解决。经志愿者个人和结对单位多方协调仍无法解决的，包括需要转交给团省委和省妇联的诉求（其中家属提出的涉及送水果和教育文旅的服务诉求，对应反馈给团省委跟进处理，涉及送菜和家政的服务诉求，对应反馈给省妇联跟进处理），请志愿者详细做好记录，并通过粤工惠APP上的“在线咨询”上报，同时告知医务家属需求已经上报。

　　省总工会将通过专责小组会商研判，通过联动机制转交给团省委和省妇联落实跟进。涉及即非工会职能，也非共青团和妇联现有服务项目的诉求，原则上不收集，如家属确实强烈要求，可帮助记录反馈。

　　诉求上报填报指引如下：

　　（1）打开粤工惠APP（可以在安卓市场或者苹果商店直接下载，无需实名认证）。

　　（2）点击屏幕下方菜单栏里面的“服务”。

　　（3）在“工会服务”里找到“在线咨询”。

　　（4）选择“我要咨询”里面的“咨询”，在主题里统一填写“医务家属需求”，分类统一选“其他”。真实姓名和电话号码请填写志愿者自身的姓名和手机号码。

　　（5）在内容里填写医务家属姓名、电话，以及需要解决的问题。如果有附件的话可以点击“选择文件”一并提交。

　　（6）其他内容照实填写。完成后点击提交，会有一个“在线咨询须知”，点击“我已详细阅读并同意”，按“确定”。

　　完成以上步骤，所反馈的问题就提交到省总工会了。

　　第四步：及时反馈，上报情况

　　志愿者要及时将结对帮扶的情况做好记录，包括家属的需求，落实的情况如何等，每周五12:00前通扫描下方海报上的二维码填报，由省总工会进行统计汇总。

　　第五步：加强宣传，弘扬精神

　　志愿者在工作中要注意多了解有关医务人员和“一对一”结对帮扶服务的事迹及故事。如发现有亮点事迹的，可报送上一级工会，由上一级工会报送省总工会，由省总工会统筹组织媒体进行跟进宣传报道。

　　广东省总工会

　　2020年3月5日