【中国工会十八大代表访谈】周小洪：让快递服务好上加好

　　9月19日一大早，中山市韵达速递有限公司（以下简称“中山韵达”）东区城东分部站长周小洪熟练地将快递包裹分拣、扫描后统一装车，接着走街串巷完成100多票快递的派送。派送间隙，他接受了记者的采访。

　　“当选中国工会十八大代表，感受最深的是压力，但也很自豪。”周小洪说着时脸上露出既紧张又期许的表情。

　　穿梭路上 传递善意与温暖

　　2011年，来自江西的周小洪入职中山韵达成为一名快递员。他回忆道，那时的快递员都骑着后面绑个筐的两轮电动车，完成一天所在的区域40多票快递的派送任务。随着移动互联网购物走进千家万户，如今周小洪所负责的配送区域派送的快递日均已近800件。

　　快件量激增，快递员和客户在转运和派送过程中的误会也相应增多。此前，有位客户在网上购买小提琴，在拆开周小洪配送的快递后发现里面只是一个空琴盒，情绪马上失控，还扬言要报警。周小洪一边耐心安慰客户，一边仔细和公司客服沟通，查询运输途中快件有无重量变化，最终经过再三确认发现，这是因为商家图片误导而产生的“乌龙”。

　　令周小洪印象特别深刻的是七八年前的一次派件。当时，一位考上中山市公务员的客户因为地址填写不详细，从东北老家寄来的身份证快递积压在别的网点迟迟未能派出。由于该客户很着急要取件，周小洪在暴雨中骑行17公里去到那个网点，在当时还未推行自动化分拣的仓库里，花了6小时在2万多件货品中找到了这个快递。当看到对方拿到快递时高兴和激动的样子，周小洪觉得所有的付出都是值得的。

　　在大街小巷穿梭12年，飞身救火、拾金不昧……在派送快递的同时还能传递着善意与温暖，这让周小洪感受到这份工作的意义。

　　凭着出色的工作表现和优质服务，周小洪今年被授予“全国五一劳动奖章”，并作为中山代表出席在北京举行的庆祝“五一”国际劳动节暨全国五一劳动奖和全国工人先锋号表彰大会。

　　下沉一线 洞悉难点和痛点

　　走上管理岗位后，周小洪一边努力提供优质配送服务，一边不断优化站点管理模式，打造出中山韵达第一个连年派件零投诉、客户满意度100％的站点。

　　采访中，周小洪坦言，被误解、受委屈几乎是每一位快递员都曾经历过的，但更令他们感到难受的是收到恶意“差评”。“有的客户因为商家发货慢，或是投递时只收到短信没接到电话，就随意给快递服务打差评。一个恶意的差评会让快递员一天的努力白费，还需要用七八个好评去‘补救’。”周小洪说，平台唯评论至上的规则正倒逼许多快递员违背初心向客户索取好评，最终导致客户对快递员乃至整个快递企业产生反感情绪。“此外，有的客户因手滑误点差评，主动向客服反馈也不能取消，这并不合理。面对这样的情况，快递员也很难成功申诉撤销差评。我会在提案中建议各大快递平台降低差评权重比，让好评重新成为对快递员业务能力评价的重要参考。”

　　近年来，周小洪积极向企业、中山市快递行业工会联合会提交推动快递电动三轮规范管理、合法上路的建议，最终推动“快递电动三轮车合法上路”政策落地实施。此外，他还建议执法部门对快递员、外卖员等新业态劳动者柔性执法，让行政执法既有力度又有温度。

　　“每一份快递都承载着客户对美好生活的期待。客户取件时的喜悦也常常感染我。”即将赴京参会，周小洪表示，会尽力把快递小哥的诉求和声音带到大会上。