中国电信揭阳分公司客户服务中心

　　客户服务中心现有员工35人，女职工33人，女职工占比为94.29%。客服中心始终把争创文明窗口提升客户满意率作为工作重点，优化服务，提升电信服务品牌形象。

　　一，创新党建模式，进一步支撑服务一线，实现企业和客户“双赢”党建引领，促经营服务工作，我支部同揭西河婆支部在全市首个开展“党建翼联”党日实践活动。创新基层党建工作，进一步支撑服务一线，中心组织党员入河婆新城小区测速服务活动，顺销智能组网，提升客户感知，受到领导表扬并荣获2018-2019年度省级“基层党支部示范点”。

　　二、狠抓优质服务，大大提高投诉处理满意率。

　　从服务细节抓起通过开展投诉服务劳动竞赛,让投诉处理人员工作中着重关注客户对服务和结果的感受，从而有效提升投诉处理班的整体处理水平，揭阳在2019年年度各月投诉处理满意率均超过82%达标水平， 并上升到粤东排名第一，全省排名第三。

　　三、内强素质，提升员工业务处理水平。

　　2019年投诉班开展了三期的投诉处理技能竞赛，通过以赛带学的方式，提升处理人员的处理技巧。通过重点管控指标评比，案例分析等形式，提升服务意识和工作积极性。参加集团公司的投诉处理技能认证工作93%的人员顺利通过岗位技能三级认证。

　　四、推动工单集约专项工作，减轻一线压力，助力客户服务问题快速解决

　　中心始终贯彻“热心、真心、细心、专心和用心”的精神信念，将投诉工单集约率、降低一线工作量和提升客户满意度等相关工作列为重点，对常见热点问题的梳理，对流程优化评估，在共同努力下，揭阳的投诉工单集约率从7月份的67.37%提升到11月份的94.2%，出色地完成省公司的集约目标。

　　五、优化流程，深入基层，有效开展服务攻坚暨10000号聆听专项工作。

　　提高企业服务水平，改善服务质量，针对各县分存在问题及用户抱怨的热点难点问题，召开了服务品质提升会。将党建工作和客户服务工作相结合。认真组织开展“开展服务攻坚聚焦服务党日活动”，提高问题解决的效率性，改善服务，赢得客户。

　　六、增强意识，保障星级服务，推进星级客户集约运营有序开展。

　　中心始终以“全面提升服务水平”为服务目标。强化存量经营意识，推进星级客户服务持续改进和有序开展。