----珠海移动公司1860职业道德建设纪实

 

    我们用克拉衡量钻石，用光年衡量星际，用公尺衡量长度，用公斤来计算重量，那么，一个团结高效、积极进取的优秀服务团队，又应该以什么作为衡量标准呢？那就是良好的职业道德！珠海移动公司1860服务热线用实际行动验证了这一标尺。

    1860服务热线室成立于2001年，共有员工181人，平均年龄24.67岁，大专以上学历占43%以上，是一支年轻而富有朝气的团队。自成立以来，1860秉承移动公司“沟通从心开始”的企业文化理念，大力推进职业道德与精神文明建设，追求企业核心价值观的实现，使热线服务工作一年上一个台阶，取得了令人瞩目的成绩。

    在珠海1860，公平公正公开的竞争淘汰机制与人性化的管理为员工实现自我价值提供了广阔的舞台。在这个团队中，从人员的招聘、培训、入职、到考核等每个步骤，都制定了严格的管理与奖惩激励制度，各个环节紧密合作，流程顺畅，大大提高了工作效率和服务质量，同时培养了一大批基层骨干和优秀人才，为员工提供了公平的上升渠道及长远的职业生涯规划。日常工作中，1860从团队活动、员工关怀等方面对员工实行人性化管理，体现以人为本，充分发挥人员的积极性、创造性，将竞争、服务的意识深入到每个员工的内心深处，贯彻到行动上，激励每一位员工奋发向上，与企业共同成长。

    在激烈的市场竞争中，加强职工职业道德建设是企业持续健康发展的重要保证。1860将遵守职业道德、抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标。首先是配合先进单位、青年文明号等多项创建活动，以“用心聆听，倾情奉献，以真诚传递服务，用爱心谱写青春”为创建主题，引导员工立足本职工作，争创一流，把职业道德建设贯穿于创建活动中，规范服务行为，提高服务质量，开展“学业务、比技能，让青春在岗位上闪光”、“职业道德演讲比赛”等活动，倡导爱岗敬业、诚实守信、服务客户、奉献社会的优良品德，努力加强岗位文明的建设和岗位技能的锻炼，以实现全方位、全天候、全过程、标准化、个性化、人性化的服务为目标，涌现出大批爱岗敬业，技术过硬，作风严谨的高素质青年业务骨干，各项工作取得显著进步。在一个个节假日、在非典肆虐时期，在春节阖家团聚之时，处在生产一线的1860员工，加班加点，主动放弃休息时间，确保通信畅通，以一种高度的责任感忘我工作，克服诸多不利因素，以良好的职业道德，高度负责的工作态度赢得了用户的认可。其次是推行首问负责制、汇总服务工作案例、增强服务意识，推行绿色通道等改善服务的诸多举措。三是设立内部监督机制，编发《服务质量监督检查通报》，指出问题，限期整改，同时实行客户回访制，着力解决服务中的热点、难点问题等。这一切都体现了1860“用户至上，用心服务”的宗旨，取得了良好的社会效益。

    “客户是企业生命所在”、“客户的需要就是我们的工作”。1860客户服务热线作为移动服务的第一线，是移动公司与客户之间沟通的重要桥梁，只有立足本职工作，提高服务技能，实现客户满意才是1860的价值所在。为此，1860积极迎接挑战，同心协力，创新发展，在平均人工日受理咨询量3万以上的高强度工作中，各项指标稳中有升，出色地完成了各项任务。澳门一位客户为为1860的真诚与耐心所感动，她说：“中国移动的热线服务水平并不亚于港澳的电信公司，甚至在某些方面是超越他们了！”客户的称赞是对1860服务工作的最大肯定。三年来，在公司举办的种类业务竞赛中，1860始终名列前茅，其员工的个人风采也被公司其他部门与客户所称道，“业务标兵”、“岗位能手”、“先进工作者”、“移动智多星”等，层出不穷。1860别具特色的优质服务得到社会各界广泛的认可和赞誉，成为珠海移动优质服务的又一标志，并在全市同行业中处于领先地位。

    在繁忙的工作之余，1860表现出了一个优秀团队所应具有的勇于承担社会责任的优良品德，积极参与各项公益活动。先后组织了爱心募捐、资助斗门贫困学生、义务献血、街头义务咨询、及“健康珠海、健康生活”学雷锋青年志愿者行动、义务植树、“全球通——珠海环保行”活动，受到社会各界的赞誉，其“责任型、贡献型”的团队形象深入人心。2003年，1860被评为“珠海市青年文明号”。

 

    钻石的璀璨有赖于千百年的锤炼，星际的遥远得益于时间的累积。一个团结高效、积极进取的优秀团队，不仅有赖于优秀的企业文化，更有赖于集体中每一个成员脚踏实地，兢兢业业做好每一个平凡的岗位，只有这样，我们的团队才能长盛不衰，取得更大的进步！